leila sherafat 6 مرداد 1404مفهوم «ارتباطات»، ستون اصلی تحقق اهداف کلان در هر سازمان است. وقتی کارکنان مطمئن شوند که خواسته‌هایشان به‌درستی به سطوح مدیریتی منتقل می‌شود، سطح رضایت شغلی و انگیزه آن‌ها بالا می‌رود. اما در شرایط حال حاضر، چالش‌هایی مثل دورکاری، اختلاف نسل‌ها و استفاده از ابزارهای متفاوت ارتباطی، مانع انتقال مؤثر پیام‌ها می‌شوند. به همین دلیل، نوآوری در روش‌های ارتباطی و استفاده از ابزارهای کارآمد، کاملاً ضروری هستند. در این مطلب با ما همراه باشید تا با ارتباطات مؤثر در سازمان و اهمیت آن بیشتر آشنا شوید.
تعاریف و انواع ارتباطات سازمانی
ارتباطات سازمانی (Organizational Communication)، به معنای انتقال اطلاعات، پیام‌ها و احساسات بین افراد در یک ساختار کاری مشخص است. این ارتباطات به تصمیم‌گیری، حل تعارض، اجرای دستورالعمل‌ها و ایجاد هماهنگی کمک می‌کند.
به طور کلی، ارتباطات سازمانی در سطوح مختلفی شکل می‌گیرند که در جدول زیر به آن‌ها اشاره کرده‌ایم:
| سطح ارتباطی | تعریف ساده | کاربرد در سازمان |
| درون‌فردی | گفت‌وگوی ذهنی فرد با خودش | کمک به تصمیم‌گیری فردی و شناخت احساسات خود |
| میان‌فردی | تبادل پیام بین دو یا چند نفر | رایج‌ترین نوع ارتباط در جلسات، مکالمات روزمره |
| سازمانی | جریان ارتباط بین بخش‌ها یا سطوح مختلف سازمان | انتقال سیاست‌ها، اهداف، برنامه‌ها |
| عمومی | ارتباط سازمان با جامعه یا رسانه‌ها | اطلاع‌رسانی عمومی، ساخت برند سازمانی |
دسته‌بندی ارتباطات سازمانی
ارتباطات در سازمان شکل‌های مختلفی دارند و هرکدام نقش خاصی در بهبود عملکرد و ایجاد تعامل ایفا می‌کنند. این ارتباطات می‌توانند بر اساس ساختار، ابزار یا دامنه کاربرد تقسیم‌بندی شوند. از جمله رایج‌ترین دسته‌بندی‌های ارتباطات سازمانی عبارت‌اند از:
- ارتباط رسمی: این نوع ارتباطات از طریق ساختار مشخص و تعریف‌شده یک سازمان انجام می‌شوند؛ مثل ارسال نامه اداری یا صورتجلسات. هدف این ارتباطات، اطلاع‌رسانی دقیق و مستند است.
- ارتباط غیررسمی: این ارتباطات خارج از ساختار رسمی و در تعاملات روزمره شکل می‌گیرند؛ مثل گفت‌وگوی دوستانه بین همکاران. این نوع ارتباط می‌تواند به بهبود روابط انسانی و فضای دوستانه کمک کند.
- ارتباط شفاهی: انتقال پیام از طریق گفتار یا تماس صوتی انجام می‌شود. این نوع ارتباط سریع و مستقیم است اما امکان برداشت اشتباه هم وجود دارد.
- ارتباط نوشتاری: از طریق متن، ایمیل یا گزارش‌ها منتقل می‌شود. این ارتباط رسمی‌تر و قابل استناد است اما زمان زیادی را می‌طلبد.
- ارتباط درون‌سازمانی: به معنای ارتباط بین افراد یا بخش‌های مختلف در داخل سازمان است. در این نوع ارتباط، هماهنگی درون‌سازمانی و اجرای مؤثر وظایف دنبال می‌شوند.
- ارتباط برون‌سازمانی: ارتباط سازمان با مشتریان، تأمین‌کنندگان یا رسانه‌ها از طریق ارتباطات برون‌سازمانی شکل می‌گیرد. این ارتباط برای معرفی خدمات یا حفظ رابطه با ذی‌نفعان مهم است.
آشنایی با ارتباطات جهت‌دار در سازمان
در سازمان‌ها، ارتباطات فقط از یک نوع یا در یک مسیر نیستند. به طور کلی، جهت حرکت پیام‌ها نقش زیادی در نوع تصمیم‌گیری و اجرای وظایف دارد. به همین دلیل، شناخت مسیرهای ارتباطی درون سازمان بسیار مهم است.
در جدول زیر، 3 نوع رایج از ارتباطات جهت‌دار در سازمان را بررسی می‌کنیم:
| نوع ارتباط | تعریف ساده | نقش در سازمان |
| بالا به پایین | ارسال پیام از مدیران به کارکنان | اعلام دستورات، سیاست‌ها و اهداف سازمانی |
| پایین به بالا | اعلام دستورات، سیاست‌ها و اهداف سازمانی | ارسال پیام از کارکنان به سطوح بالاتر سازمان |
| افقی | ارتباط بین افراد یا واحدهای هم‌سطح | هماهنگی بین بخش‌ها، اجرای پروژه‌های مشترک |
موانع ارتباطات مؤثر و راهکارهای رفع آن‌ها
گاهی با وجود ابزارها و اهداف مثبت، برقراری ارتباط در سازمان به‌درستی شکل نمی‌گیرد. دلیل این مشکل، وجود موانع پنهان یا آشکار در مسیر تبادل اطلاعات است. این موانع می‌توانند از جنس فرهنگ، ساختار، تکنولوژی یا حتی مسائل روانی باشند. بهترین راهکار، شناخت این موانع و ارائه راهکارهای علمی و عملی مثل آموزش، اصلاح ساختار، و استفاده از فناوری است.
از جمله موانع مربوط به ارتباطات مؤثر در سازمان باید موارد زیر اشاره کنیم:
موانع فرهنگی
در سازمان‌هایی با تنوع قومی یا نسلی، تفاوت در ارزش‌ها و زبان بدنی می‌تواند منجر به سوءتفاهم شود. مثلاً در شرکت‌های چندملیتی مثل «سامسونگ»، تفاوت فرهنگ کره‌ای با فرهنگ غربی باعث بروز چالش در هماهنگی تیم‌ها شد. در ایران هم شرکت‌هایی مثل «دیجی‌کالا» با جذب نیروی متنوع از شهرهای مختلف، نیاز به ایجاد زبان مشترک ارتباطی دارند. راهکار مؤثر، برگزاری دوره‌های آشنایی با فرهنگ سازمانی و جلسات گفت‌وگوی بین‌فرهنگی است.
موانع فیزیکی
محیط کاری شلوغ، دورکاری، یا فاصله فیزیکی زیاد می‌تواند مانع ارتباط مؤثر شود. مثلاً در دوران کرونا، بسیاری از شرکت‌های ایرانی مثل «کاله» و «تپسی» با مشکل ارتباط از راه دور مواجه شدند. راه‌حل‌هایی مثل اتاق‌های مجازی، ابزارهای کنفرانس تصویری و فضای کاری اشتراکی مجازی (مثل Google Workspace) این چالش را کاهش می‌دهند.
موانع روانی
استرس، عدم اعتماد یا ترس از ابراز نظر از مهم‌ترین موانع روانی هستند. به‌عنوان مثال، در شرکت‌های بزرگ مثل «آمازون»، فشار بالا برای بهره‌وری باعث سکوت کارکنان می‌شود. در ایران هم بعضی کارکنان از واکنش منفی مدیران نسبت به انتقادها واهمه دارند. راهکار، آموزش مهارت‌های گوش دادن فعال، ایجاد فضای امن روانی و تعریف ساختارهایی مثل صندوق پیشنهادات بی‌نام است.
موانع تکنولوژیکی
عدم دسترسی به ابزارهای مناسب یا ناآشنایی با آن‌ها می‌تواند جریان ارتباط را قطع کند. مثلاً در بعضی ادارات دولتی، نبود سیستم‌های یکپارچه اطلاعاتی باعث دوباره‌کاری می‌شود. استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت پروژه مثل «ترلو» یا «مایکروسافت تیمز» می‌تواند باعث بهینه‌سازی ساختار ارتباطی شود. البته فراموش نکنید که آموزش مستمر کار با این ابزارها ضروری است.
موانع سازمانی
ساختارهای سلسله‌مراتبی خشک یا عدم شفافیت در نقش‌ها هم مانع ارتباط باز و مؤثر در سازمان می‌شوند. در سازمان‌های بزرگ مثل «ایران‌خودرو» یا حتی وزارتخانه‌های دولتی، گاهی کارکنان نمی‌دانند باید با چه کسی ارتباط بگیرند. بازطراحی ساختار ارتباطی، تعریف شفاف نقش‌ها و تفویض اختیار، این مشکل را تا حد زیادی حل می‌کند.
موانع جانبی: تعارض، پیش‌داوری، ناتوانی در گوش دادن
تعارضات کاری حل‌نشده، قضاوت‌های سریع یا ناتوانی در شنیدن دقیق پیام طرف مقابل، باعث قطع ارتباط مؤثر می‌شوند. در شرکت‌هایی مثل «اپل»، وجود جلسات حل تعارض و آموزش همدلی، نقش مؤثری در بهبود تعاملات دارد. راهکار، برگزاری کارگاه‌های آموزش مهارت حل تعارض و گوش دادن فعال و ایجاد فرایندهای بازخورد سازنده است.
نقش فرهنگ سازمانی و مهارت‌های نرم در بهبود ارتباطات
فرهنگ سازمانی یعنی مجموعه‌ای از باورها، ارزش‌ها و رفتارهای مشترک که نحوه تعامل کارکنان را شکل می‌دهد. بنابراین، سبک‌های ارتباطی در سازمان تحت تأثیر همین فرهنگ هستند. بعضی از سازمان‌ها ساختار برابری دارند و همه آزادانه نظر می‌دهند؛ مثل استارتاپ‌ها.از طرفی، بعضی از سازمان‌ها دارای ساختار سلسله‌مراتبی هستند و ارتباط از بالا به پایین شکل می‌گیرد.
به طور کلی، مهارت‌هایی مثل همدلی، صداقت، گوش دادن فعال و انعطاف‌پذیری، باعث ارتباط افراد در هر سطحی با یکدیگر می‌شوند. ضمناً مدیران باید با رفتاری شفاف، الگویی مثبت برای دیگران باشند و فضا را برای ارتباط آزاد و مؤثر باز نگه دارند.
مثلاً در شرکت زوهو (Zoho) که یک شرکت فناوری جهانی است، فرهنگ مبتنی بر ارتباط شفاف و احترام متقابل وجود دارد. نکته مهم اینکه تمریناتی مثل ایفای نقش، جلسات گفت‌وگوی دوطرفه و فعالیت‌های گروهی برای ارتباطات مؤثر در سازمان نیاز هستند. حتی بازی‌های ارتباطی کوتاه در محیط کار هم می‌توانند به تقویت این مهارت‌ها کمک کنند.
فناوری‌های نوین در بهبود ارتباطات سازمانی
فناوری، نقش مهمی در سریع‌تر، دقیق‌تر و شفاف‌تر شدن ارتباطات دارد. سازمان‌ها با کمک ابزارهای نوین ارتباطی، اطلاعات را بهتر منتقل می‌کنند، همکاری را افزایش می‌دهند و بهره‌وری را بالا می‌برند. موارد زیر، چند فناوری مهم در این زمینه محسوب می‌شوند:
- نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری: از جمله نرم‌افزارهایی مثل Zoho Creator، Kissflow یا Nitex برای مدیریت فرایندهای ارتباطی و مستندسازی
- پلتفرم‌های همکاری آنلاین: مثل Microsoft Teams، Slack یا Google Workspace برای ارتباط و همکاری تیمی
- اپلیکیشن‌های مدیریت تیم: از جمله Trello و Asana برای توزیع وظایف و پیگیری عملکرد
مزایا و محدودیت‌های ابزارهای مختلف ارتباطی
هر ابزار ارتباطی، نقاط قوت و ضعف خاص خودش را دارد. انتخاب درست و ترکیب مهارت‌های انسانی با این ابزارها، باعث می‌شود ارتباطات بهینه و مؤثرتر شوند. ضمناً فراموش نکنید که استفاده تنها از فناوری بدون توجه به فرهنگ و مهارت، اثربخشی را کاهش می‌دهد.
در جدول زیر، با چند ابزار ارتباطی مهم، مزایا و محدودیت‌های هر کدام آشنا می‌شوید:
| ابزار ارتباطی | مزایا | معایب / محدودیت‌ها |
| گفت‌وگوی حضوری | انتقال احساسات، درک سریع‌تر، کاهش سوءتفاهم | محدودیت زمانی و مکانی، نیاز به حضور هم‌زمان |
| ایمیل و نامه اداری | ثبت رسمی پیام، امکان پیگیری، مستندسازی | کند بودن پاسخگویی، احتمال سوءبرداشت در متن |
| پیام‌رسان‌های سازمانی | سرعت بالا، تعامل فوری، مناسب برای ارتباط غیررسمی | احتمال حواس‌پرتی، نداشتن ساختار رسمی |
| تماس تصویری | ارتباط چهره به چهره از راه دور، تعامل زنده | نیاز به اینترنت قوی، خستگی ناشی از تماس‌های متعدد |
| نرم‌افزارهای مدیریت پروژه | شفاف‌سازی وظایف، پیگیری پیشرفت، تسهیل گزارش‌دهی | نیاز به آموزش، مقاومت بعضی از کارکنان در برابر فناوری جدید |
راهنمای عملی برای برقراری ارتباطات مؤثر در سازمان
برای اینکه ارتباطات سازمانی فقط در حد شعار باقی نماند، باید موقعیت‌ها را به‌صورت عملی و روزمره اجرا کرد. یکی از مهم‌ترین موقعیت‌ها، برگزاری جلسات کاری است. منظورمان از جلسه کاری جایی است که گفت‌وگو، تصمیم‌گیری و هم‌افزایی در بهترین حالت خود انجام می‌شوند. مدیران و کارکنان با داشتن یک چک‌لیست مشخص می‌توانند از زمان بهتر استفاده کنند و گفت‌وگوها را هدفمند جلو ببرند.
موارد زیر، نمونه‌ای از چک‌لیست جلسات مؤثر و مدیریت مکالمات کاری به شمار می‌روند:
- ارزیابی اثربخشی جلسه در پایان
- مدیریت زمان برای هر بخش جلسه
- تشویق به مشارکت فعال همه اعضا
- تعیین مسئول برای پیگیری هر اقدام
- ثبت نکات کلیدی و تصمیمات در لحظه
- پیگیری نتایج جلسات در جلسات آینده
- تعریف واضح هدف جلسه پیش از شروع
- دعوت از افراد مرتبط و افراد غیرضروری
- مشخص‌کردن دستور جلسه و ارسال آن پیش از برگزاری
- استفاده از ابزارهای تصویری یا دیجیتال برای تعامل بهتر
نظر دکتر ماکان آریا پارسا درباره اهمیت ارتباطات سازمانی
دکتر ماکان آریا پارسا، کارآفرین جوان ایرانی و بنیان‌گذار مجموعه‌های موفق در حوزه منابع انسانی، آموزش و فناوری است. آقای ماکان آریا پارسا از جمله افرادی است که ارتباطات سازمانی را نه یک ابزار، بلکه یک مزیت رقابتی می‌داند. او معتقد است که ارتباطات اگر به‌درستی شکل بگیرند، باعث رشد سریع‌تر، همدلی بیشتر و تصمیم‌گیری بهتر در سازمان‌ها می‌شوند.
آنچه دیدگاه دکتر آریا پارسا را از کلیشه‌های رایج متمایز می‌کند، توجه ویژه به «جلسات دوره‌ای بین واحدهای مرتبط» است. منظور، جلساتی هستند که باعث شناخت بیشتر اعضا از یکدیگر، کاهش تنش‌ها و هم‌فکری برای حل مسائل می‌شوند.
برای درک بهتر، به سراغ یکی از پروژه‌های مهم در مجموعه‌های تحت مدیریت دکتر آریا پارسا می‌رویم. در این پروژه، ارتباط کم بین تیم‌های فروش و پشتیبانی، باعث اختلال در سیستم پاسخگویی به مشتریان شده بود. با تشکیل جلسات هفتگی میان این دو واحد، هم سرعت پاسخگویی افزایش یافت و هم رضایت مشتریان به‌طرز محسوسی بالا رفت. طبق این تجربه، اگر جلسات به‌صورت منظم و هدفمند برگزار شوند، پیوند بین تیم‌ها تقویت می‌شود و بهره‌وری افزایش می‌یابد.
آخرین نکات درباره راهکارهای حفظ ارتباطات اثربخش در آینده
برای اینکه ارتباطات سازمانی در بلندمدت مؤثر باقی بماند، باید همیشه در حال بازبینی و بهبود باشد. مدیران باید بدانند که ایجاد ارتباط مؤثر یک اقدام یک‌باره نیست و فرآیندی مداوم محسوب می‌شود. از جمله مزایای پیاده‌سازی ارتباط مؤثر می‌توان به افزایش رضایت کارکنان، کاهش تعارضات، تصمیم‌گیری سریع‌تر و ایجاد هم‌افزایی بین تیم‌ها اشاره کرد. در حال حاضر که سازمان‌ها به‌سوی کار ترکیبی (حضوری و دورکاری) پیش می‌روند، اهمیت ابزارهای ارتباطی هوشمند بیشتر از گذشته است.
به خاطر بسپارید که چشم‌انداز آینده ارتباطات سازمانی، ترکیبی از فناوری، آموزش و فرهنگ است. بنابراین، مدیران باید به ایجاد فضایی باز، منعطف و تعامل‌محور توجه کنند. ضمناً پلتفرم‌های ارتباطی، آموزش مهارت‌های نرم به‌صورت مستمر و فرهنگ‌سازی از طریق الگوسازی، کلیدهای موفقیت ارتباطی هستند. پیشنهاد می‌شود که سازمان‌ها به‌صورت دوره‌ای ارزیابی ارتباطات داخلی را انجام دهند. با این کار، فرایند بهبود ارتباطات سازمانی متوقف نمی‌شود و کارکنان به سطح حرفه‌ای‌تری ارتقا پیدا می‌کنند.